assistenza e ricambi post vendita

[beafolding]

### ETC1 Elenco Topic Correlati: cliccare sui TAG arancioni in cima ed in  fondo a questa discussione (altre info sui TAG  qui)
---------------------------

discussione per raccogliere tutti i problemi della assistenza post vendita.

(tratta da viaggiareinbici)

In questo periodo ho pensato di fare sulla mia Atala lo stesso upgrade di Peo: sostituzione della guarnitura con la Kinetix 53T. Ho contattato il mio rivenditore che ha anche una delle ciclofficine più note in provincia e gli ho spiegato il tutto. Nessun problema: si sono attivati ed hanno contattato l'importatore italiano Dahon. NESSUNA RISPOSTA. Per giorni. Dopo più mail.
Risultato: mi hanno chiamata, mi hanno mostrato le mail e mi hanno detto francamente che non possono stare dietro alla cosa. Se riesco a procurarmi il pezzo, loro mi sostituiscono tutto, mi fanno anche una bici bionica.
Grazie a (San) Peo, sono in contatto con la stazione delle biciclette e sto cercando di venirne a capo. Certo, pagherò il pezzo come cliente, pagherò le spese di spedizione (quasi 20 euro) e pagherò (forse) la ciclofficina per la manodopera. E vabbè... Resta però una considerazione: se non rispondono ad un rivenditore di bici, che è anche ciclofficina, che chiede di avere più informazioni sui prodotti, in una Regione che non ha ancora rivenditori, che speranza ha un cliente finale in caso di problemi? Conclusione: la famosa Tern Frecciarossa me la sono levata dalla testa. Sono già in una regione svantaggiata, sapendo che anche chi è di Roma o Milano non riesce ad avere assistenza...non ci penso proprio!

[occhio.nero]

da altra discussione:

Vorrei condividere con voi questa esperienza e chiedere un consiglio ai più saggi del forum...

Poco tempo fa ho acquistato una bfold5 , purtroppo un piccolo incidente domestico (mio nonno in retromarcia ha schiacciato la bici danneggiando il cerchio posteriore  ) ha fatto si che necessitasse subito di manutenzione da decathlon.

Arrivo da decathlon e mi dicono che il ricambio é in Francia e che ci vorrà una settimana per averlo. Dopo 20 giorni, non avendo ricevuto notizia, chiamo per avere notizie e mi dicono che in realtà era pronta.

Appena arrivato entro tutto contento per ritirarla invece mi comunicano che il ricambio non é più fornito e che avrebbero potuto farmi un buono per acquistare una nuova bici ma, essendo terminate le 5, avrei dovuto ripiegare o sulla 3 (ricevendo un ulteriore buono di 50€) o sulla 7 (pagando la differenza di 100€). Però il problema dei ricambi sarebbe stato lo stesso. Picchiando un po' i pugni sul tavolo sono riuscito ad ottenere il rimborso in contanti e non in buoni (unica nota positiva della giornata).

Ma secondo voi é possibile che non abbiano i ricambi di una bici che vendono e che hanno stravenduto??

...Visto che abbiamo a disposizione mezzi moderni per fare sentire la nostra voce di consumatori usiamoli al meglio!

Altroconsumo: il tuo punto di forza ...scusatemi in anticipo se sono vietate pubblicità più o meno esplicite di aziende ???in tal caso cancellate subito il mio post...però pensavo che poteva essere di aiuto a qualcuno...come forse per Sim1 in questa sua epopea del cambio....abbonamento ad Altrocosumo, primi 2 mesi di prova, con assistenza e consulenza legale....(tra le varie altre garantite per i soci)

Baci&Bici

e ancora:

Ciao a tutti..proprio oggi sono stato da Equilibrio Urbano (Milano) dove hanno solo Tern e mi hanno aggiornato sulla questione Dahon-Tern...Dahon non distribuisce più da qualche mese in Italia, scelta di marketing per lanciare solo Tern...sinceramente non sono così dentro il mondo Dahon-Tern per confermare o meno, però oltre che da EQ anche da Rossignoli c'erano solo Tern..settimana prossima vado a fare 2 chiacchiere a Bycicle Shop..dove comunque mesi fa ho notato molto più interesse a vendere Tern..
..sono anche interessato all'argomento visto che dopo 6 mesi di "prova" di vita pieghevole con una B'Fold ho deciso di passare a qualcosa di più robusto...Dahon Vitesse D7 o Tern Link D8...non vorrei rimanere davvero spiazzato con eventuale bisogno di assistenza Dahon..

concordo.... siamo tornati al solito discorso della (ormai cronica) scarsa qualità dell'assistenza post vendita da parte di Dahon.... quantomeno in europa ed in particolar modo in Italia.
Se non fosse per questo approccio probabilmente pedalerei ancora sulla Jetstream, che ho preferito dare via perchè non era possibile reperire facilmente delle semplici boccoline da pochi centesimi e fare della manutenzione ordinaria sulla forcella anteriore.
Io sono uno abbastanza smanettone e con una discreta quantità di attrezzatura a disposizione, una condizione che già da sola basta a potermi considerare una tipologia abbastanza rara di utenti rispetto alla media.
Nonostante questo non c'è stato verso di recuperare il ricambio originale da rivenditori italiani, europei o addirittura dallo stesso produttore taiwanese contattato personalmente.... e ribadisco, si trattava di semplici boccole.

Capisco che l'assortimento di modelli Dahon complichi notevolmente la gestione dei ricambi ma IMHO che non farebbero male a uniformare un po' di più la componentistica usata e renderla più facilmente reperibile, anche a costo di sfornare qualche nuovo modello in meno ogni anno.

secondo me la qualità sarà analoga ma sarà peggiore il servizio di assistenza.
In caso di problemi supermercati, siti vari e chiunque funga da semplice vetrina non farà altro che girare la rogna al fornitore con conseguenti tempi lunghi.
Decathlon è in grado di offrire un servizio pressoché immediato per i problemi di poco conto o comunque rapido rispetto ai casi citati prima.
Anche ricorrendo all'acquisto della Schiano non penso cje l'assistenza post vendita possa essere dello stesso tipo.

Tralasciando per un attimo l'aspetto di quanto puoi spendere, considera che una buona pieghevole tiene bene il prezzo nel tempo e si rivende bene.... ma almeno, fino a che resta tua, pedali su un mezzo di qualità superiore.

[sim1]

Sto preparando la mail da inviare alla Tern per la questione del cambio.
Dopo due settimane dalla loro risposta non son stato contattato da alcun fornitore e quindi penso che la cosa corretta da fare sia di ordinare il cambio on line dal sito consigliatomi da Sbrindola.

Appena la mail è pronta la pubblicherò. Di sicuro scriverò anche sul forum Tern e racconterò tutta l'odissea.

[intremodale]

segnalo ho riportato le stesse perplessità al mio rivenditore e mi ha confermato che non sempre hanno i pezzi di ricambio pronti se li vuoi acquistare ma li hanno se in garanzia.

Mi hanno spiegato che proprio per tutelare chi ha acquistato bici da loro vogliono essere in grado di dare assistenza.

Quindi la domanda è: chi ha acquistato da un rivenditore italiano ha avuto problemi?

se fossi in te la Frecciarossa la comprerei. il prezzo è davvero allettante. Non fosse che ho già tre bici la prenderei anche io.

ciaoo

[Hopton]

Sim per curiosità ma tra i vari rivenditori che hai contattato c'è anche velokontor.de? Giusto per capire se magari loro erano disposti a sbattersi un po' di più per farti avere il deragliatore rotto, dato che hai comprato la bici da loro.

segnalo ho riportato le stesse perplessità al mio rivenditore e mi ha confermato che non sempre hanno i pezzi di ricambio pronti se li vuoi acquistare ma li hanno se in garanzia.

Io però avevo letto che la Tern aveva messo sù un grande centro logistico europeo (in Germania mi pare) proprio per ovviare a questi problemi. E in effetti la risposta di Josh Hon a Sim sembrerebbe accennare a questo: in teoria i rivenditori vanno dal distributore italiano, il quale se non ha il pezzo lo richiede al centro logistico europeo. La procedura vale solo per sostituzioni in garanzia?

[veeg]

non son stato contattato da alcun fornitore....

Qui sul forum è intervenuto un paio di volte un rivenditore di bologna, se non mi sbaglio, dicendosi a disposizione per i ricambi proprio leggendo quanto ti è successo. Hai provato a contattarlo?

[Matt-o]

Qui sul forum è intervenuto un paio di volte un rivenditore di bologna, se non mi sbaglio, dicendosi a disposizione per i ricambi proprio leggendo quanto ti è successo. Hai provato a contattarlo?

Qui.

[sim1]

Buongiorno a tutti.

Queste sono le mail tra Tern e sim1.

sim1: "Dear Amanda,


at the end of July 2012 I have got a problem with the 8 speed rear derailleur of my Tern Link D8.

Since that time I have ordered the spare part to your office in Milano, but I still did not get anything.
I have been suggested to contact you directly.

Is there any chance to get the spare part from you?

thanks for your kind attention, much appreciated

best regads

Simone"

Amanda: "Dear Simone,

I have once again, reach out to our Italian client to help you with the part.  We don't sell directly to consumers hence, I cannot provide the part to you directly.  However, I've guided our client to a direction where he can get the parts immediately.

Apologies for not being able to provide direct and immediate assistance to you."

sim1: "Dear Amanda,

two weeks have been passed but I did not get any contact with anybody from your side. I would need to look now for the derailleur from other ways.

I am really disappointment for this; I think it is ridicolous to wait for more than 3 months for a simple derailleur, especially when its cost is few euros.

I will surely share my bad story on the italian web site www.bicipieghevoli.it and I will look immediately for a replacement from other brands, certainly more realiable and safe.


Regards,
Simone"

Amanda: "Dear Simone,

Apologies for learning about this.  I have had correspondences with our Italian distributor and certainly, we're having parts delivery problem from our supplier.  I thought he would have notified you about this.

Could you help let me understand what problem are you experiencing with your rear derailleur?   Perhaps there's something that I can do about it."

sim1: "Amanda,
the rear derailleur has the spring that does not move any more the chain. I spoke already with several people (mechanics) and they have confirmed I need a new part, the spring is broken.

Regards,
Simone"

Amanda: "Hi Simone,

Thanks for the explanation.  I've received information that the bike was bought from velokontor in Germany.  If this is the case, have you tried contacting them and letting them know your situation?"

sim1: "Dear Amanda,
 
I talked to many people and I finally got to you, after several refusals received by the supplier.
I am now referring to you to ask you if it would be possible for you to put me in contact with somebody who can help me out finding the spare part I need.
At this point of the situation, I don't care that the spare part is under guarantee, I will pay for it.
Please let me know as soon as possible who can provide me this spare part.
Is there any chance to get from you the spare part? Otherwise I would need to order it from THORUSA with much high cost, especially for the delivery."

Amanda: "Dear Simone,

Thank you for your response.  Our Italian distributor has already ordered for the derailleur and the item is on its way to Italy.  I've also advised him to contact you.

I think everything's going to a smoother direction from now on.   

Apologies, once again for the long waiting.

Let me know if you don't hear from them in the next couple of days.  I'll surely follow up again.

Enjoy your weekend."

sim1: "Dear Amanda,
I was waiting for a sign from anybody, but I did not get any news.
At the point we are, I have to say thank you for your interests, but looks like it is anyway not so importat for you!
Meanwhile I found an other way to fix the bike.

Regards
Simone"

Amanda: "Dear Simone,
 
Apologies for the delay in my response, I was away from the office for the last 3 days.
 
I’m sorry to learn that our Italian distributor wasn’t able to assist you in this case.   This is one of the reasons we don’t encourage consumers to buy our bikes outside of the country they are residing.  It’s a pity that our Italian distributor didn’t provide you with a good service that we hope for, but I can also see his reason behind.
 
I appreciate you sharing this feedback with us.  We’re still looking at how we can better our services especially when cases similar to yours arises.
 
Have a great weekend ahead of you."

[sim1]

E pensare che io avevo chiesto SEMPLICEMENTE un cambio a mie spese; circa 25 euro.

Chiedo a Sbrindola se vuole inserire questo scambio sul sito Tern, visto che Josh lo conosce 

[Sbrindola]

Appena ho un attimo provvedo a dare seguito allo scambio sul forum Tern.

Quanto emerge comunque, più che una scarsa attenzione di Tern alla tua vicenda, sembra sia riferibile al comportamento del distributore italiano.
Dal punto di vista del consumatore finale ovviamente non cambia molto, visto che il distributore dovrebbe essere il rappresentante del marchio in tutto e per tutto, ma ritengo giusto attribuire ad ognuno i propri meriti o colpe.
Se ci fosse un difetto della bici che Tern non risolve, ma il distributore si prodiga in comunicazioni così come abbiamo recentemente visto succedere con Bike Friday, nessuno avrebbe nulla da recriminare .... ma non è questo il caso.

Dall'impressione che mi sono fatto e che purtroppo si va rafforzando sempre più anche grazie ad esperienze personali e pareri di venditori finali, il problema non è Tern ma chi lo gestisce qui in Italia, cioè OGAsrl. Non ho elementi o competenze per dare giudizi, quindi esprimo un semplice parere personale, ma l'impressione è appunto che ci sia solo interesse alla vendita evitando il più possibile altre "complicazioni".
Spero di sbagliare ed essere smentito, magari dallo stesso distributore che vorrei invitare a partecipare proprio per dare modo di chiarire questa situazione.... al momento però l'immagine complessiva che ne deriva non è buona.

EDIT: ho dato un seguito alla "telenovela"    ... vedremo se e cosa replicherà il buon Josh

Di seguito il mio messaggio:

In order to complete the picture about the italian distribution and service, I'd like to tell you how the story ended.

Despite several kind email of Amanda assuring that the distributor had been contacted in order to provide the spare part, my friend did not get any communication.

Luckily he finally managed to have the derailleur fixed by an ordinary bicycle shop and luckily did not need to replace it so he's now on the road again.

I'm afraid to say that the overall image of Tern is affected by this sort of inconvenient: it is not the first case I hear and also some dealers confirmed me that the distributor is not really interested in other than selling new bikes. I can understand the business approach but this seem to be too much (by the way it was the same distributor used by Dahon…. which also never shined for after sale service and spares availability).

In the email exchange has been stated that the distributor did not provided help because the bike has been purchased in Germany (it was not available in Italy at that time!) and this is why Tern don’t encourage consumers to buy your bikes outside of the country they are residing.

IMHO this can be considered only a partial excuse. My friend asked to BUY a component, not to receive it for free under warranty and despite several months it seemed impossible to provide it. Not a single email or phone call has been made by the Italian distributor in order to clarify his position despite several attempt of contact. This is frankly unacceptable and affecting the image that Tern brand is trying to create in Italy…. and I’m starting to be convinced that the situation is not due to the youth of the brand.

I underline that I’m not writing to bring shame but I’m convinced, as a consumer, that sharing these episodes is the only way to improve: I hope you have chance to take care of it and things will change.

What I don’t understand is: if Tern is responsible of the quality of the product, why the bikes should not be covered by warranty? (especially when the desired model not available in the country) Do you really prefer to lose a customer rather than providing some sort of coverage? As it happen with other products I would even agree to be charged by a fee in order to get an international coverage: why this is not possible?

Even considering business I don’t understand why I should be “forced” to give my money to someone providing a bad service instead of purchasing abroad …. furthermore saving nearly ¼ of the price.

[intremodale]

riporto la mia esperienza.

a me per la link p9 e per la dahon mu uno che ho ho hanno sempre dato supporto.

ho avuto modo di avere assistenza tramite equilibrio urbano e attraverso the bicycle shop e mi hanno sempre dato supporto.

In un caso c'era un telaio che era stato prodotto male (dahon mu uno ) e me lo hanno sostituito e nel caso della P9 mi hanno sostituito la manopola che era stata pizzicata durante il trasporto.

durante il periodo di assistenza della mu UNo mi hanno dato una bici sostitutiva.

Secondo me per aggiungere valore occorre riportare dati e dire dove è stata acquistata la bici.

se uno compra su internet mi hanno detto non forniscono assistenza.

se uno compra dai rivenditori italiani sono disposti a fare più di quello che sarebbe lecito aspettarsi come i miei casi testimoniano.

u tern stiamo scrivendo una sbrodolata per un deragliatore di una bici comperata in germania. io fossi sim 1 mi incavolerei con velokontor che se ne è disinteressato completamente.

secondo me il vero problema è questo. Alla fine per 50 euro si è tirato dietro una grana che non finiva più.

ciao

[Sbrindola]

ovviamente non si può riassumere tutto prendendo come esempio l'episodio di Sim1, ma continuo a pensare che il servizio reso potrebbe essere migliorato.
Come scritto sopra, non vedo quale problema ci sia a fornire un ricambio fuori garanzia a fronte di una richiesta di acquisto: è un problema in cui tu stesso potresti incappare una volta scaduti i termini della garanzia ed analogamente non credo ti farebbe piacere sentirti dare le stesse risposte.

E' Tern che inventa i contatti con il distributore italiano per risolvere il problema oppure è quest'ultimo che se ne frega? In entrambi i casi non è il servizio che mi aspetto.

Idem per i modelli che non vengono distribuiti in Italia: posso acquistare all'estero consapevole del fatto che non riceverò assistenza in garanzia, ma non vedo quale problema ci sia a fornire un qualunque ricambio per tali modelli. Possono esserci tempi lunghi di consegna, difficoltà nel reperirli.... ma non stiamo parlando di aeronautica spaziale, sono bici.

Mi fa piacere sentire che ci siano utenti soddisfatti e sono convinto che siano la maggior parte dei casi (altrimenti il forum sarebbe pieno di lamentele), ciò non toglie che ci sia margine di miglioramento.
Io stesso ho avuto modo di avvalermi della garanzia "a distanza" con derfltradshop (sostituzione pedali) quindi la tua osservazione su velokontor è legittima.... ma non basta a chiudere il discorso.

A dispetto di tutto, sono molto tentato di acquistare una Verge P18 nonostante in Italia non sia disponibile, : è un rischio e ne sono conscio, ma proprio per questo motivo sono portato a scegliere esattamente quel modello e non altri di questo marchio. So che su quella trasmissione potrà mettere le mani un qualunque ciclista e non necessariamente un rivenditore Tern e la cosa mi tranquillizza.
Questo a dimostrazione che non ho interesse a sparlare bene o male di un marchio piuttosto di altri.... ma intendo far sentire la mia voce di consumatore e sottolineare che i miei soldi andranno a chi offre un buon prodotto e lo accompagna da una buona assistenza.

Considera inoltre quanto bontà del servizio sia merito del punto vendita finale, come nei casi dei soliti Equilibrio Urbano o La Stazione delle Biciclette, e quanto invece sia da attribuire alla serietà del marchio, come succede ad esempio con Brompton.

Un ultima cosa: sarò ignorante in materia di economia e commercio, ma proprio non comprendo come un marchio possa scaricarsi di ogni responsabilità nei confronti dell'utente finale a seconda di dove acquista il medesimo prodotto..... motivo per cui ho chiesto chiarimenti.

[sim1]

@intremodale: "secondo me il vero problema è questo. Alla fine per 50 euro si è tirato dietro una grana che non finiva più.".

Ti sbagli (tu ed altri nei vari commenti) completamente e, sinceramente, mi son stancato di sentire che ho preso la bici su internet ed in Germania solo per risparmiare dei soldi (50 €). NON è il mio caso. NON ho preso la bici su internet per risparmiare dei soldi (se parliamo di centinaia di euro l'avrei fatto, per 50 no, NON sono così stupido).

Ho preso la Link D8 ND su internet perchè a Gennaio NON la vendevano in Italia. E i modelli Dahon NON mi piacevano. Ho scritto tutto ciò nei vari post.

La cosa che NON mi sembra corretta è che se io voglio un cambio perché l'ho preso a martellate e lo voglio pagare (NON mi interessava di averlo in garanzia), perché non lo posso acquistare?

E vorrei capire cosa c'entra che mi dovevo rivolgere a velokontor. E perché mi dovrei arrabbiare con velokontor. Io voglio un cambio. NON posso averlo? Quindi se io prendo una camicia in Germania, se mi si rompe un bottone le mercerie NON me lo vendono perché l'ho presa in Germania?

La risposta di Amanda (e quindi di Tern) mi delude molto: This is one of the reasons we don’t encourage consumers to buy our bikes outside of the country they are residing.

Che cosa cavolo vuol dire? Lo sa che pur di aver un loro prodotto a Gennaio (periodo in cui volevo prendere la bici) ho rischiato di prenderlo su internet e che in Italia NON lo vendevano ancora? Questo è il loro ringraziamento.

[Hopton]

Interessante... In definitiva la Tern riconosce che il distributore italiano non si è preoccupato più di tanto di farti avere il ricambio, ma siccome tu hai acquistato la bici online da un negozio tedesco tra le righe ti dicono che un po' te la sei andata a cercare, e che il distributore italiano va capito... E tutto questo per una bici che pur volendo allora non avresti potuto acquistarla in Italia. Ma allora che cavolo mettono sù a fare un mega centro logistico europeo con tutti i pezzi di tutti i modelli, se questi sono i risultati!
Siamo onesti, non è che tutto questo faccia venire una voglia matta di acquistare una Tern, la prossima volta....
Spero che il nuovo distributore Dahon sia diverso.

[veeg]

Un caro amico ha rovinato i cerchi della sua TERN (non vi racconto come, ma è stato per sua negligenza) ed ora cerca di averne di nuovi.
Mi ha appena comunicato che EQUILIBRIO URBANO a Milano (rivenditore ufficiale TERN) segnala l'impossibilità di avere i cerchi Kinetix Comp e anche i Kinetix Pro.
Badate bene che non si sta chiedendo merce in garanzia, ma semplicemente l'acquisto a prezzo pieno di 2 cerchi, senza peraltro nessuna fretta nell'ordine: cioè se ordinati adesso, arrivano poi a settembre, non c'è nessun problema.

Sono stati contattati anche THE BICYCLE SHOP e CICLOPEDIA (entrambi rivenditori ufficiali), ma al momento non vi è ancora risposta.


Avete qualche consiglio da dare al mio amico?